Bases de la experiencia del cliente

El crecimiento acelerado que el comercio electrónico ha estado teniendo y que no parece detenerse demanda que los negocios se ajusten a esta dinámica y ofrezcan una experiencia de usuario satisfactoria, de tal modo que se siga posicionando como una opción más sencilla para adquirir productos; esta es una filosofía de este tipo de comercio, donde las experiencias significativas tienen que ver con ser facilitadores de los usuarios.

Tenemos conciencia de que en todo negocio las demandas y necesidades de los consumidores cambiarán con el tiempo, sin embargo, en tiempos actuales y a través de este medio de compra, es cierto que esta novedad llega con mayor prontitud, al igual que la necesidad de inmediatez, para lo cual es indispensable contar con una plataforma accesible e intuitiva. Para lograr una venta en línea, al igual que en los espacios físicos, no basta con que las personas entren a nuestro sitio, sino que debemos contar con un proceso de mejora en la experiencia de usuario.

Para optimizar el post-clic hacia nuestro sitio y que se concrete la venta es importante tomar en consideración aspectos tales como la medición, el diseño y la usabilidad, la velocidad, la tecnología web, la seguridad, la accesibilidad y la optimización de la tasa de conversión, entre otras. Para empezar, el diseño de interfaz determinará gran parte de la percepción inicial, ¿pop ups y avisos que no me interesan? Mejor manejar distinto la publicidad que ofreces, de modo que no resulte tan invasiva para el usuario. Una página limpia brinda más confianza al potencial comprador.

Así como resulta molesto que aparezca insistentemente información que no es del interés del consumidor, también desincentiva la compra que la información no sea suficiente o no esté a la vista, esto tiene que ver con que, al no estar físicamente en la tienda, el sitio parece frio y poco confiable (¿qué más esconde?). La actualización de la información de tus productos y precios debe ser constante para tenerla siempre a la mano, además de que debe ser congruente con respecto a cada una de las plataformas, no podemos tener un precio en la app y otro en la compañía, por ejemplo.

La belleza es secundaria, pero no poco importante, así que también debemos considerar una primera impresión en el sentido de diseño de nuestra página. No sólo debe ser bello sino —especialmente— debe ser adecuado con tu marca y tu estilo, es decir, generar un tono y una imagen gráfica que comparta estilo, tipografías, paletas de colores.

Si te interesa saber más sobre esto, continua en otras entradas del blog pero, sobre todo, inscríbete en la Maestría de Gestión Ejecutiva Internacional que la Universidad Iberoamericana de Tijuana tiene para ti.