Enamorar al cliente también en línea
Respecto al manejo del comercio digital, incluso cuando uno ya tiene presencia en tiendas físicas, una de las mejores herramientas que podemos tener es el uso de datos como proceso de medición, seguimiento y definición de objetivos. Si tenemos bien delineado esto, también tendremos la mejora continua que los usuarios demandan a todas las marcas, especialmente con las necesidades tan cambiantes de las industrias y el uso de la tecnología.
Lo que no se mide no mejora. O al menos no lo hace de manera ordenada y con propósito. La analítica digital nos permite medir con detalle el grado de avance de los usuarios en cada una de las etapas de compra en el sitio, por ello, acudir a los reportes de comportamientos de compra y su tramitación permite obtener insights valiosos que nos dan una ventaja competitiva en sentido de una mejora continua en la optimización de nuestro sitio.
Otra herramienta valiosa, que además va de la mano con lo que construimos de manera análoga, es mantener el posicionamiento de marca y la construcción de confianza y fidelidad de los usuarios. Si bien se dice que el mercado actual es cada vez menos más fiel, la realidad es otra, la cuestión es que debemos trabajar para garantizar esa fidelidad y no darla por hecho. Especialmente en el comercio electrónico, en donde pueden surgir dudas respecto a la fiabilidad de comprar en un sitio, construir un vínculo con los clientes que venga de experiencias anteriores de calidad en tiendas físicas se puede trasladar a compras a través del sitio web específico de dicha marca. El confiar en la calidad del producto, sus materiales, su durabilidad, etc., se gana a través de una confianza que ya se había comenzado a construir desde antes.
Así pues, es fundamental que los atributos de la marca que fueron identificados en las tiendas físicas, se trasladen al mundo online para migrar esa confianza ya construida. La imagen, la precisión, la información completa, cualquier cosa que se haya detectado como fortaleza debe ir representado en la página. Esto implica por supuesto también trabajar sobre las debilidades que hayamos encontrado en nuestras tiendas físicas, para mejorar la experiencia de usuario en lo digital.
Los usuarios valoran establecer estos vínculos y percibir que las marcas siguen teniendo algo que ofrecer, no importa el formato en que ejerzamos la compra. Si te interesa seguir aprendiendo sobre claves de comercio electrónico, te invitamos a que formes parte de la Maestría en Gestión Ejecutiva Internacional que la Universidad Iberoamericana Tijuana tiene para ti.
