Solución de problemas

Para empezar, ¿qué es un problema?

Durante nuestra vida personal y laboral, seguramente nos hemos encontrado con algún problema, pero es común que no ahondemos en lo que esto signifique. Vivimos solucionándolos, pero podemos dejar de visualizar una situación como un problema si no definimos correctamente este concepto. Un problema pues, se define como un asunto o situación al cual debe encontrarse una solución, es una circunstancia en la que se genera un obstáculo que cambia el curso correcto y normal o correcto de las cosas, debido a que genera malestar, defectos, desperdicios o complicaciones. Los problemas normalmente se identifican cuando se percibe una variación de alguna situación estandarizada o alguna anomalía se presenta, modificando negativamente el sistema.

Para poder resolver un problema el primer paso necesita que lo definamos correctamente. Un problema mal definido no llevará más que a la secuencia de acciones sin objetivos claros y por ende, a la pérdida de tiempo y a la no resolución del problema como tal.

Una vez bien definido nuestro problema con la técnica SMART, la cual puedes explorar en otro de nuestros artículos, es posible comenzar a desglosar la metodología de solución de problemas. En este artículo explicaremos una de las metodologías mas conocidas de la manufactura esbelta, el PDCA.

PDCA

Así como se vio en uno de nuestros artículos anteriores “5 S + 1”, existen diversas metodologías de manufactura esbelta que facilitan la resolución de problemas como el Ciclo de Deming, conocido también como PDCA. Esta metodología de resolución de problemas fue desarrollada por el estadístico William Edwards Deming en la posguerra e implementada por primera vez en tierras niponas, y se enfoca en cuatro fases para resolver un problema correctamente definido.

PDCA es un acrónimo que significa en inglés Plan, Do, Check y Act. Suena intuitivo, sin embargo, al conocer y explorar sus sencillos pasos es posible organizar un problema y encaminarlo de la mejor manera posible.

Los pasos del PDCA son los siguientes:

• Plan (Planear): Una planificación adecuada permite seguir ordenadamente los pasos que busquen el objetivo deseado. Para comenzar con este paso es necesario definir adecuadamente el problema, definir una meta final, plasmar la situación actual y realizar un análisis de 5 porqués. En esta misma fase debe partirse el problema para dividirlo en problemas más pequeños y definidos, observar en el área de interés de manera presencial y en compañía de los expertos del proceso y establecer el nuevo objetivo, siguiendo la técnica SMART, antes mencionada. Esta fase necesita del apoyo de todo el equipo multidisciplinario, ya que un problema se desintegra en varias causas que se asignan a distintos departamentos y responsables.

La última fase de la parte de Planear encausa al equipo a la búsqueda de una causa raíz, la cual puede buscarse con algunos de los siguientes métodos:

• Diagrama de pescado o Ishikawa
• 5W2H
• Pareto
• Lluvia de ideas
• Gráfico de control
• Hoja de revisión

También se deben definir indicadores clave de rendimiento (KPIs), los cuales serán los métricos relevantes a investigar, mejorar y mantener durante el resto de la metodología.

Antes de continuar con la parte de Do (hacer) es necesario implementar contramedidas para evitar que el problema siga ocurriendo de manera temporal mientras se encuentra la causa raíz y se definan acciones correctiva y preventiva.

• Do (hacer): En esta fase se pone en práctica la investigación y cada uno de los colaboradores realizan las actividades que les fueron asignadas para dar solución al problema basados en el análisis de la causa raíz. En esta fase también se capturan datos para nutrir la investigación. En esta fase se exploran las contramedidas a fondo, se evalúan cuales fueron las más efectivas y se rediseñan para implementar de manera definitiva y estandarizada. Aunque esta fase sea la más breve de describir, es prolongada debido a que las acciones a veces tardan en cerrarse.
• Check (verificar): En esta fase se evalúa todo lo realizado y se verifican los resultados partiendo de los KPI´s para corroborar que fue lo que funcionó y que es necesario modificar. Es importante basarse y nutrir parámetros objetivos y cuantitativos que partan de información confiable. En esta parte se define que fue lo que nos funcionó y podemos seguir implementando y las que no.
• Act (actuar): También puede entenderse como ajustar, pues es en esta parte donde se capturan las acciones que han funcionado y dieron solución al problema de manera que las podamos repetir en caso de que el problema aparezca nuevamente. Las acciones que no fueron tan efectivas podemos reingresarlas en la metodología, volviendo a planear, para pulirlas y darles un enfoque diferente en caso de ser posible. En esta etapa es cuando se generan listas de verificación, documentación, estándares, fábrica visual, entre otros documentos que nos permitan repetir el proceso adecuado que elimine los defectos y evite la reincidencia del problema que se ha resuelto.

El PDCA es una metodología sencilla, sin embargo requiere de la administración del equipo, la cooperación y el análisis objetivo de los datos para encontrar correctamente una o varias causas raíz acertadas que nos permitan solucionar el problema y evitar su reincidencia.

Y tú, ¿Has aplicado esta metodología? ¿Qué otra metodología de resolución de problemas conoces? Aprende más de esta metodología y otras más de Manufactura Esbelta en la Maestría de Desarrollo Organizacional en la Universidad Iberoamericana.

Foto de Alvaro Reyes en Unsplash