Gestión de crisis en las organizaciones
La gestión de crisis consiste en la intervención estratégica que implementa una organización mediante su liderazgo o un equipo determinado para lidiar con un evento negativo repentino, de riesgo, o que pueda afectar significativamente a la institución.
Una crisis puede ocurrir como resultado de un evento impredecible interno o ajeno a la organización (derivado del entorno social, económico, político o ambiental); ya sea como consecuencia de algún riesgo previamente identificado, o bien repentino. En todos los casos, las crisis requieren una toma de decisiones rápida y actuación eficaz, para evitar o limitar el impacto en la organización o partes de ella.
El potencial daño o impacto varía de acuerdo con la naturaleza del riesgo potencial o la crisis que se enfrenta, sea en materia de seguridad, salud y bienestar de los colaboradores, finanzas de la organización, prestigio organizacional, u otros. Al identificar un riesgo o ya directamente al enfrentar una crisis en la organización, es necesario analizar los diferentes ámbitos de impacto que ésta puede tener, y por tanto involucrar a los actores correspondientes para atender el caso, desde sus diferentes aristas.
Un líder debe tener claro el objetivo principal en la respuesta de la crisis, identificar y comunicar a los equipos cuál es el daño más urgente por mitigar. Pero además, un estratega debería considerar que la gestión de la crisis, más allá de la respuesta inmediata a una situación de ese tipo, es mantener procesos integrales y permanentes tanto en identificación y prevención de riesgos, como en la preparación de equipos y recursos para hacer frente a las crisis durante su aparición y seguimiento posterior.
Recordar también que mientras que la gestión de riesgos implica identificarlos, clasificarlos, y buscar formas para evitarlos o minimizar su impacto, la gestión de crisis implica descubrir la mejor manera de responder cuando ocurre un incidente. Es decir, la gestión de riesgos es una parte importante de la gestión de crisis.
Al evaluar riesgos y gestionar crisis reales o potenciales, es importante revisar la probabilidad y el impacto de que se detonen los riesgos identificados y su alcance, establecer sistemas de control y monitoreo que identifiquen alertas ante cualquier crisis previsible e involucrar a tantas partes interesadas como sea necesario. Es decir, es importante asegurar que todas las áreas de la organización estén representadas en el proceso de identificación y planificación de respuestas ante los posibles riesgos. Dependiendo de las situaciones, por ejemplo, será necesario considerar las partes legales, de talento humano, finanzas y otras áreas de la administración, siempre con un líder que guíe, acompañe o facilite la toma de decisiones para responder de la manera más ágil.
La comunicación con los públicos de interés también es importante, considerar ¿Cómo se maneja la información? ¿Cuáles son los mensajes clave a comunicar y ante qué audiencias? ¿quiénes están autorizados para comunicar algún comunicado relacionado con la situación?
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